충북 오창에서 있었던 클레임 한 건이 초기 대응을 잘못하여 영업에 큰 피해를 준 실례입니다.

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어제 후라이드 윙봉(날개)를 시켜먹고 딸아이가 몸에 두드러기가 나고 밤새 설사와 복통을 호소하여 이제서야 병원을 간다는 클레임 전화가 있었습니다.

매장은 삼성화재에 음식물 책임보험이 가입되어있었고 본사에서 냉동으로 공급받은 제품(태국산)을 그냥 튀김기에 조리시간에 맞게 튀긴 것 뿐이었습니다. 병원을 확인하고 매장 문을 닫고 보험사 직원과 본사직원에게 연락을 취한 뒤 병원으로 갔습니다.

그러나 의사의 소견은 여러 음식을 먹었고 함께 음식(치킨)을 먹은 다른 아이는 괜찮고 하여 어떠한 특정 음식으로 잘못되었다고 보기 어렵다 였습니다.

여러분은 이러한 상황이라면 어떻게 대처 하겠습니까?

고객의 입장이 되어야 합니다.

"저도 같은 또래의 딸아이가 있는데...걱정이 많이 되셨죠? 약을 먹고 쉬면 된다고 하니 다행입니다. 철저히 위생관리를 해서 가족에게 먹이는 제품을 만든다며 조리를 하고 있는데... 저의 제품이 따님에게 안맞았을 수도 있겠다 생각됩니다. 계속 몸이 안좋을때는 바로 병원으로 가시고 꼭 연락주세요. 치료비는 제가 지불하겠습니다."

이렇게 하고 본사에게 클레임 사례를 전했다면.(본사도 원인이 어찌되었던 참조하였을 겁니다.)

그러나 그 매장에서는 그렇게 하지 못했습니다.

"저희는 본사에서 제품을 받아서 조리하고 있고..그러니 원재료가 잘못이라면 본사에게 항의하셔야 할 것같고요...의사 소견도 우리 제품때문이라고 보기 어렵다 하고...함께 먹은 다른 아이는 괜찮으니 따님이 본래 몸이 안좋았던가 다른 제품을 먹어서 그런것 같내요. 오늘 병원비는 제가 내죠." 이렇게 대처하였다고 합니다.

집에 돌아간 고객은 두드러기가 난 사진과 함께 매장의 실명을 적은 게시글을 아파트단지 사이트에 올렸고(대단지이며..오창은 초등학교도 몇개 없는 과학단지 근로자 중심히 전형적인 호리병 상권입니다.)

그 게시글은 조회수가 2000건이 넘으며 치킨점을 옹호하는 사람과 불매하겠다는 사람들로 댓글들이 가득하게 되었습니다. 클레임을 했던 고객의 지인들을 통하여 인근 아파트단지 사이트로 옮겨지도 하였고요...

그렇게 매출을 감소하였고...매장은 고소를 통하여 해당 게시물을 삭제 시켰습니다.

성의 없는 사과글도 올리게 했습니다. 그리고 벌금 200만원을 내야 했고요.
매출 감소로 생긴 영업방해는 별도의 고소장을 내야 하고 재판까지 간다면 언제 끝날지도 모르는 싸움이 되었습니다.

그사이 입에서 입으로 불매운동은 계속 전개되고 하루에 80만원을 팔던 매출은 15만원으로 떨어졌습니다.

본사에서는 그 매장만을 위한 특별 전단지를 맞추고 주말까지도 직원들을 보내 무료시식을 진해하며 불신 이미지 개선고 매장의 매출을 향상 시키기 위한 대대적인 물량 지원을 하였지만 허사였습니다.

결국 클레임이 발생하고 약 10개월이 되었을때 매장은 폐점을 하였습니다..

인테리어와 모든 집기류등이 새로 사서 오픈 했던 매장이었는데..
보증금을 제외하고 업자에게 일괄 처분하며 받은 돈은 200만원이 전부였습니다.

본사직원이 클레임 고객에게 왜 그렇게 까지 악의적으로 하십니까? 라고 물었을때 들은 대답은
"병원에서 너무 분했고... 말 한마디가 너무 싸*지가 없었다." 였습니다.

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고객이 어떠한 클레임을 걸어와도 절대 싸우지 마세요.

본사가 공급한 완제품에서 이물질이 나왔다고 해도 즉각 대처 하셔야 합니다. (그리고 나서 본사에 클레임 요청을 하셔야 합니다.)

고객 클레임의 가장 좋은 대처는 '신속함'. 그리고 '따뜻한 사과' 한마디 입니다.

최근 인낚 게시판에 올라온 글을 보고 각 회사들의 대응태도가 천차만별인것 같아서 업종은 다르지만 사업에 도움이 되시라고 인터넷에 올라온 글을 퍼올려 봅니다.